旅游強(qiáng)制消費(fèi)問題多發(fā) 專家建議
明確“強(qiáng)迫購(gòu)物”具體情形消費(fèi)者可三倍索賠
近日，文化和旅游部公布2025年第三批旅游市場(chǎng)強(qiáng)制消費(fèi)問題典型案例，通報(bào)了隱瞞購(gòu)物行程、負(fù)團(tuán)費(fèi)接待、導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物等違法違規(guī)行為，以規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
《法治日?qǐng)?bào)》記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，文化和旅游部已先后三批共通報(bào)48起典型案例，涉及強(qiáng)迫購(gòu)買自費(fèi)項(xiàng)目、脅迫購(gòu)物等多類情形。
受訪專家指出，高頻次、常態(tài)化曝光典型案例，并結(jié)合多部門聯(lián)合整治，顯示出監(jiān)管正朝著精準(zhǔn)化、機(jī)制化方向深化，旨在形成長(zhǎng)效治理格局。當(dāng)前強(qiáng)制消費(fèi)行為日趨隱蔽，更多以“軟強(qiáng)制”形式出現(xiàn)，如長(zhǎng)時(shí)間將游客限制于購(gòu)物場(chǎng)所、不安排其他活動(dòng)等，以規(guī)避執(zhí)法，因此建議在相關(guān)法規(guī)或?qū)嵤┘?xì)則中進(jìn)一步明確“強(qiáng)迫購(gòu)物”的具體情形，并探索引入懲罰性賠償制度，提高違法成本。
旅行團(tuán)變成購(gòu)物團(tuán)
云南眾御荇景國(guó)際旅行社有限公司負(fù)團(tuán)費(fèi)接待及導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物案，就是文旅部通報(bào)的典型案例之一。
該公司組織2名游客參加云南“昆明—大理—麗江6日游”，以每人800元的費(fèi)用將2名游客全程委托北京恒鵬國(guó)際旅行社有限公司云南分公司接待，費(fèi)用低于每人1200元的接待成本。
隨后，北京恒鵬國(guó)際旅行社有限公司云南分公司委派導(dǎo)游高某為游客提供昆明、大理段導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，高某在大巴車和購(gòu)物店采取言語威脅手段強(qiáng)迫游客消費(fèi)。
云南省昆明市文化和旅游局對(duì)違反《旅行社條例》的云南眾御荇景國(guó)際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的行政處罰，對(duì)違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的高某作出吊銷導(dǎo)游證的行政處罰。北京恒鵬國(guó)際旅行社有限公司另案處理。
北京市居民李芳(化名)前段時(shí)間也遇到了類似情況。
今年暑假，李芳報(bào)了某地的跟團(tuán)游。旅游第二天，導(dǎo)游將一車人拉到景區(qū)附近一家翡翠店，強(qiáng)制游客購(gòu)買玉鐲。
“導(dǎo)游說不消費(fèi)夠金額就不能回酒店?！崩罘蓟貞浀?，“當(dāng)時(shí)跟團(tuán)游廣告承諾，交完報(bào)團(tuán)費(fèi)后不會(huì)再交任何費(fèi)用，沒有任何強(qiáng)制性消費(fèi)。結(jié)果實(shí)際情況和廣告宣傳反差太大了?！?/p>
“走過的最長(zhǎng)的路，是××旅游團(tuán)的套路。”湖北武漢居民李蘭(化名)感慨地說，“即使是花高價(jià)報(bào)名，也沒能逃得過變成購(gòu)物團(tuán)的‘鐵律’。”
2024年8月，李蘭和朋友報(bào)名某旅行社的“高品質(zhì)自由行”，到目的地后相繼經(jīng)歷落地被轉(zhuǎn)團(tuán)、導(dǎo)游帶著游客去購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物的情況。
“在旅行過程中，導(dǎo)游將我們帶到金飾店、玉石店等，每個(gè)店不待夠兩小時(shí)不能出去?！崩钐m告訴記者，她對(duì)此次旅行體驗(yàn)非常不滿意，回家后就進(jìn)行投訴，最終旅行社同意退還部分款項(xiàng)。
旅游期間遭遇強(qiáng)制消費(fèi)已經(jīng)成為不少游客的痛點(diǎn)。記者在某第三方投訴平臺(tái)上以“旅游+強(qiáng)制消費(fèi)”作為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，截至目前，已有2700多條投訴。
亂象源于商業(yè)模式
整治旅游市場(chǎng)強(qiáng)制消費(fèi)亂象，有關(guān)部門已經(jīng)開始行動(dòng)。
今年5月，文旅部公布2025年首批旅游市場(chǎng)強(qiáng)制消費(fèi)16起典型案例。
此前，各地文化和旅游行政部門、文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)聚焦導(dǎo)游亂象、強(qiáng)制消費(fèi)等問題，深入開展了旅游市場(chǎng)專項(xiàng)整治行動(dòng)。
今年7月，文旅部聯(lián)合公安部、市場(chǎng)監(jiān)管總局印發(fā)了《關(guān)于整治強(qiáng)迫購(gòu)物促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展的通知》，決定開展為期一年的專項(xiàng)整治工作，對(duì)旅游市場(chǎng)中存在的強(qiáng)迫購(gòu)物問題開展全鏈條治理。
幾乎與此同時(shí)，文旅部公布2025年第二批旅游市場(chǎng)強(qiáng)制消費(fèi)問題典型案例16起，以加大旅游市場(chǎng)強(qiáng)迫購(gòu)物問題全鏈條整治力度，震懾違法違規(guī)行為。
中國(guó)科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心總工程師齊曉波認(rèn)為，文旅部今年如此高頻次公布典型案例，并聯(lián)合其他部門整治強(qiáng)迫購(gòu)物亂象，主要是因?yàn)檫@類行為嚴(yán)重侵害游客權(quán)益、擾亂市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、透支目的地城市信譽(yù)和形象。
“監(jiān)管的常態(tài)化與精準(zhǔn)化正在成為治理文旅市場(chǎng)亂象的主要手段。”齊曉波說，這體現(xiàn)了文旅部致力于凈化文旅市場(chǎng)環(huán)境、保護(hù)游客合法權(quán)益的決心正在轉(zhuǎn)化為一套成熟、高效且可持續(xù)的工作機(jī)制。
記者注意到，旅游法、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》《旅行社條例》等法律法規(guī)明確禁止強(qiáng)迫游客購(gòu)物行為，為何實(shí)踐中仍存在不少這種現(xiàn)象？
齊曉波認(rèn)為，一方面是源于“零團(tuán)費(fèi)”商業(yè)模式及其帶來的巨大利益驅(qū)動(dòng)，部分旅行社以遠(yuǎn)低于成本的“白菜價(jià)”甚至“零團(tuán)費(fèi)”吸引游客報(bào)名，旅行社和導(dǎo)游的利潤(rùn)來源被轉(zhuǎn)嫁至游客的購(gòu)物回扣和自費(fèi)項(xiàng)目傭金上；另一方面是這類行為的違法成本相對(duì)較低、監(jiān)管威懾力不足。
“旅游主管部門由于行政職能限制，只能對(duì)旅行社和導(dǎo)游進(jìn)行監(jiān)管，但無法對(duì)商家進(jìn)行處罰，導(dǎo)致強(qiáng)迫游客購(gòu)物現(xiàn)象屢禁不止?！北本┯^韜律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)法律工作委員會(huì)主任劉衛(wèi)說。
齊曉波認(rèn)為，治理強(qiáng)制消費(fèi)存在多個(gè)難點(diǎn)。首先是發(fā)現(xiàn)難。目前“強(qiáng)迫購(gòu)物”違法亂象更多表現(xiàn)為“軟強(qiáng)迫”，比如長(zhǎng)時(shí)間安排游客待在購(gòu)物店、不安排其他活動(dòng)、導(dǎo)游進(jìn)行“情感綁架”或冷嘲熱諷等，這些行為難以被直接定義為“強(qiáng)迫”。其次是取證難。購(gòu)物店與旅行社、導(dǎo)游之間通過“回扣”方式進(jìn)行利益輸送，賬目隱蔽，執(zhí)法部門很難查到核心財(cái)務(wù)證據(jù)。
在他看來，還有協(xié)同監(jiān)管難。旅游活動(dòng)通常涉及客源地(組團(tuán)社所在地)和目的地(地接社、購(gòu)物店所在地)。游客在目的地權(quán)益受損，需要向目的地監(jiān)管部門投訴。這涉及跨地區(qū)、跨部門的執(zhí)法協(xié)作。最后是根治難。“零團(tuán)費(fèi)”模式已存在多年，形成了產(chǎn)業(yè)鏈，單純處罰個(gè)別導(dǎo)游或旅行社，難以撼動(dòng)整個(gè)利益結(jié)構(gòu)。
完善法規(guī)提供保障
受訪專家建議，應(yīng)當(dāng)從規(guī)范市場(chǎng)、行業(yè)自治、提升監(jiān)管質(zhì)量和效率等方面著手，根治強(qiáng)迫購(gòu)物頑疾。
“最重要的是，鼓勵(lì)旅行社企業(yè)加強(qiáng)合規(guī)管理，讓旅游產(chǎn)品合法合規(guī)，為游客提供高品質(zhì)旅游產(chǎn)品，讓游客為服務(wù)本身付費(fèi)，而非購(gòu)物回扣?！眲⑿l(wèi)說。
齊曉波認(rèn)為要優(yōu)化供給、規(guī)范市場(chǎng)，鼓勵(lì)推出“品質(zhì)團(tuán)”“定制游”等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，明確導(dǎo)游薪酬保障，進(jìn)一步擠壓負(fù)團(tuán)費(fèi)生存空間，倡導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)。
在劉衛(wèi)看來，還要加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)自治，比如出臺(tái)更嚴(yán)格的行業(yè)自律規(guī)范，加大對(duì)違規(guī)會(huì)員進(jìn)行懲戒的力度。同時(shí)，由旅行社協(xié)會(huì)持續(xù)發(fā)布消費(fèi)警示，教育消費(fèi)者識(shí)別“不合理低價(jià)游”，倡導(dǎo)理性消費(fèi)、文明旅游，從需求端擠壓負(fù)團(tuán)費(fèi)的空間。
“通過加強(qiáng)游客教育、曝光典型案例，鼓勵(lì)游客抵制‘不合理低價(jià)游’，支持游客采取積極留存證據(jù)、投訴舉報(bào)等措施，進(jìn)一步提升游客辨別能力和維權(quán)意識(shí)，形成監(jiān)督合力?！饼R曉波說。
他建議，提高處罰標(biāo)準(zhǔn)、推行“黑名單”與信用懲戒，加強(qiáng)跨區(qū)域、跨部門協(xié)同執(zhí)法，從而系統(tǒng)性提高違法成本，建立長(zhǎng)效威懾機(jī)制。通過技術(shù)手段記錄文旅消費(fèi)全流程，全面提升執(zhí)法部門取證和監(jiān)管效率。
還需要完善相關(guān)法律法規(guī)，為旅游市場(chǎng)健康發(fā)展提供保障。
劉衛(wèi)認(rèn)為，應(yīng)該在相關(guān)法規(guī)或?qū)嵤┘?xì)則中進(jìn)一步明確“強(qiáng)迫購(gòu)物”的具體情形，讓執(zhí)法行為有據(jù)可依。比如無故延長(zhǎng)在購(gòu)物場(chǎng)所停留時(shí)間，因游客不購(gòu)物而拒絕提供服務(wù)或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不購(gòu)物的游客進(jìn)行言語侮辱、孤立等。
“借鑒消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，建議增加發(fā)生強(qiáng)迫購(gòu)物時(shí)游客可以要求3倍賠償?shù)囊?guī)定，既能激勵(lì)游客主動(dòng)維權(quán)，也讓違法者付出高昂代價(jià)?！眲⑿l(wèi)說。(見習(xí)記者 丁一 記者 陳磊)
（責(zé)任編輯：梁艷）
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